Đại lý AI năm 2026: ba sự biến đổi sẽ định hình lại thị trường theo a16z

Quỹ đầu tư mạo hiểm Andreessen Horowitz đã vạch ra một lộ trình đầy tham vọng cho sự phát triển của trí tuệ nhân tạo trong những năm tới. Trong sự kiện gần đây “Big Ideas for 2026”, các đối tác trong nhóm đã xác định ba trụ cột cốt lõi đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi từ các công cụ thụ động sang các tác nhân tự động và chủ động.

Từ đầu vào đến thực thi: thị trường mở rộng gấp 30 lần

Sự biến đổi lớn đầu tiên liên quan đến chính giao diện người dùng. Marc Andrusko từ nhóm đầu tư vào các ứng dụng AI dự đoán sự biến mất dần của ô nhập liệu như một yếu tố trung tâm trong tương tác với các hệ thống thông minh. Theo quan điểm này, các thế hệ ứng dụng mới sẽ quan sát hành vi của người dùng, can thiệp một cách chủ động với các kế hoạch hành động đã được đề ra và sẵn sàng để phê duyệt.

Đằng sau sự thay đổi này là một cơ hội thị trường phi thường. Nếu trong quá khứ phần mềm toàn cầu tạo ra chi tiêu hàng năm từ 300-400 tỷ đô la, thì sự chú ý của các nhà đầu tư mạo hiểm giờ đây tập trung vào 13 nghìn tỷ đô la chi tiêu cho lực lượng lao động tại Hoa Kỳ. Sự mở rộng này, khoảng 30 lần, hoàn toàn định hình lại bức tranh về các khả năng thương mại của phần mềm thông minh.

Mô hình tham chiếu là “nhân viên cấp S”: một chuyên gia tự xác định vấn đề, chẩn đoán nguyên nhân, phát triển và triển khai giải pháp, để lại cho con người nhiệm vụ cuối cùng là phê duyệt. Đây là hành vi mà các ứng dụng AI đang tiến tới, biến chúng từ các công cụ phản ứng thành các đối tác ra quyết định.

Machine legibility: phần mềm không còn dành cho mắt người nữa

Stephanie Zhang từ nhóm phát triển của a16z giới thiệu một góc nhìn còn mang tính cách mạng hơn: thiết kế phần mềm phải phù hợp với các tác nhân, không phải con người. Trong nhiều thập kỷ, các nhà sáng tạo nội dung đã tuân theo quy tắc “5W1H” (ai, khi, ở đâu, cái gì, tại sao, như thế nào) để thu hút sự chú ý của con người. Các tác nhân không bị giới hạn này: chúng đọc toàn bộ văn bản và trích xuất thông tin vượt xa các đoạn mở đầu.

Sự điều chỉnh này đặt ra một thử thách sâu sắc cho thiết kế ứng dụng, marketing kỹ thuật số và sáng tạo nội dung. Các tác nhân tìm kiếm khả năng đọc hiểu trong máy móc, chứ không phải vẻ đẹp trực quan. Do đó, đang xuất hiện một lượng lớn nội dung siêu cá nhân hóa, được tạo ra đặc biệt để xử lý và thu thập bởi các tác nhân: đó là “keyword stuffing” của kỷ nguyên AI.

Các lĩnh vực đã trải qua sự biến đổi này bao gồm kỹ thuật các trang web (SRE), nơi các tác nhân AI phân tích trực tiếp dữ liệu telemetry, và quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), nơi các tóm tắt thông tin bán hàng không còn được trích xuất thủ công bởi các nhân viên nữa.

Voice AI: từ khoa học viễn tưởng đến quy mô công nghiệp

Olivia Bassi Moore từ nhóm đầu tư vào các ứng dụng AI nhận định rằng các tác nhân thoại đã hoàn tất bước chuyển từ giả thuyết công nghệ sang triển khai quy mô lớn. Trong lĩnh vực y tế, nơi tỷ lệ thay thế nhân viên vẫn còn quan trọng, các tác nhân thoại quản lý mọi thứ, từ các cuộc gọi nhắc nhở đơn giản đến các theo dõi hậu phẫu và thậm chí các tư vấn tâm thần ban đầu.

Trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính, voice AI nổi bật vì một lý do bất ngờ: con người là những chuyên gia trong việc vi phạm các quy định tuân thủ, trong khi các tác nhân thoại tuân thủ chính xác 100% và mọi hành động đều có thể theo dõi và xác minh. Đặc điểm này biến voice AI thành một công cụ quản lý rủi ro pháp lý thay vì chỉ đơn thuần tự động hóa.

Ngay cả tuyển dụng cũng đang áp dụng công nghệ này: các ứng viên có thể tham gia phỏng vấn qua thoại bất cứ lúc nào phù hợp với họ, sau đó tích hợp vào các quy trình tuyển chọn của con người.

Những tác động đối với trung tâm cuộc gọi và dịch vụ BPO

Sự biến đổi của voice AI mang lại những hậu quả đáng kể cho các trung tâm cuộc gọi truyền thống và các nhà cung cấp dịch vụ gia công quy trình kinh doanh (BPO). Mặc dù ở một số khu vực, các nhân viên thủ công vẫn còn cạnh tranh về mặt kinh tế so với voice AI tốt nhất hiện nay, khoảng cách này đang thu hẹp nhanh chóng. Các nhà cung cấp dịch vụ tích hợp AI thoại để cung cấp chi phí thấp hơn hoặc khả năng quản lý cao hơn sẽ nổi lên như những người chiến thắng trên thị trường. Như Moore nhận xét: “AI không lấy đi công việc của bạn, nhưng một người sử dụng AI có thể làm điều đó.”

Chính phủ và các dịch vụ công cộng vẫn còn là một lĩnh vực chưa được khai thác triệt để. Các hệ thống như Prepared 911 đã xử lý các cuộc gọi không khẩn cấp; mở rộng voice AI đến các cuộc gọi khẩn cấp thực sự, cũng như các dịch vụ của DMV và các tuyến chính phủ khác, có thể giải quyết hàng tháng những phiền toái cho cả người dân lẫn nhân viên.

Trong phân khúc tiêu dùng, các tác nhân thoại đang nổi lên như những người bạn đồng hành trong các trung tâm chăm sóc và các cơ sở chăm sóc người cao tuổi, theo dõi các chỉ số sức khỏe và cung cấp sự đồng hành cho cư dân theo thời gian.

Một hệ sinh thái công nghệ hoàn chỉnh

Voice AI không nên xem như một thị trường đơn lẻ mà là toàn bộ một ngành công nghiệp, với các cơ hội phân bổ dọc theo toàn bộ chuỗi giá trị công nghệ: từ các mô hình nền tảng đến các nền tảng ứng dụng chuyên biệt. Hệ sinh thái mở rộng này đại diện cho bối cảnh trong đó ba sự biến đổi do a16z xác định—từ bỏ ô nhập liệu, tối ưu hóa cho machine legibility và sự bùng nổ của voice AI—hợp nhất trong một kỷ nguyên mới của tự động hóa thông minh và tự chủ.