En 2025, se recibieron más de 26 millones de denuncias y quejas de consumidores a nivel nacional, recuperando pérdidas económicas superior a 4,000 millones de yuanes.

Según el microblog oficial de la Administración Nacional de Supervisión del Mercado, “Ciudad Habla Nuevas Palabras”, en 2025, las autoridades de supervisión del mercado en todo el país atendieron un total de 43.86 millones de quejas, denuncias y consultas de consumidores a través de la plataforma 12315, teléfono y otros canales (264.6 millones de denuncias y quejas, un aumento del 9.8% respecto al año anterior), incluyendo 20.36 millones de quejas (un aumento del 9.3%), 6.094 millones de denuncias (un aumento del 11.4%) y 17.406 millones de consultas. Se lograron recuperar 4.35 mil millones de yuanes en pérdidas económicas para los consumidores, protegiendo firmemente sus derechos e intereses legales. Las principales características son:

1. Las quejas de consumo superaron por primera vez los 20 millones, destacando problemas en servicio postventa y contratos

En 2025, las autoridades de supervisión del mercado atendieron 20.36 millones de quejas, un aumento del 9.3%, superando por primera vez los 20 millones. La conciencia de protección de derechos de los consumidores continúa fortaleciendo. Los problemas más frecuentes en las quejas son servicio postventa (5.347 millones), calidad (3.972 millones), seguridad alimentaria (2.385 millones) y contratos (2.102 millones), representando el 26.3%, 19.5%, 11.7% y 10.3% del total, respectivamente. La queja por servicio postventa ha sido la principal durante tres años consecutivos, evidenciando que algunos comerciantes no prestan suficiente atención a la protección postventa y no satisfacen las demandas básicas de los consumidores. En cuanto a la tasa de crecimiento, los problemas contractuales aumentaron un 40.3% respecto al año anterior, siendo la causa principal del incremento en las quejas, con problemas como dificultades para reembolsos, cláusulas contractuales poco transparentes, cláusulas abusivas en contratos estándar, incumplimiento por parte de los comerciantes y discrepancias entre promesas publicitarias y contenido contractual.

2. Las denuncias superan los 6 millones, con una disminución significativa en infracciones de marcas registradas

En 2025, las autoridades de supervisión del mercado verificaron 6.094 millones de denuncias, un aumento del 11.4%. Los principales problemas denunciados son violaciones a los derechos del consumidor (1.303 millones), competencia desleal (908 millones), publicidad ilegal (905 millones), infracciones en seguridad alimentaria (739 millones) y calidad de productos (498 millones), sumando el 70% del total. Los delitos que más crecen son las violaciones a los derechos del consumidor, infracciones de calidad y delitos en transacciones en línea, con aumentos del 31.4%, 25.8% y 16.4%, respectivamente. Las infracciones de marcas registradas (175 mil casos) disminuyeron un 9.4%, reflejando un fortalecimiento en la protección de la propiedad intelectual en los últimos años.

3. La demanda en bienes de consumo diario se concentra, con un crecimiento destacado en quejas por servicios

En 2025, las autoridades atendieron 13.2 millones de quejas por productos, un aumento del 8.1%, representando el 64.8% del total. Las quejas por servicios alcanzaron 7.166 millones, un incremento del 11.7%, representando el 35.2%. Los principales productos denunciados son alimentos (3.446 millones), ropa y calzado (1.685 millones), artículos para el hogar (1.2 millones), vehículos (713 mil) y productos de telecomunicaciones (708 mil). Los sectores con más quejas por encima de 500 mil son telecomunicaciones, computadoras (517 mil), transporte, artículos para el hogar y electrodomésticos (671 mil), con crecimientos del 26.2%, 24.1%, 22.2%, 18.8% y 13.7%, respectivamente. En servicios, las principales quejas corresponden a alimentación y alojamiento (1.191 millones), ventas (762 mil), internet (697 mil), educación (652 mil) y cultura y deportes (635 mil), con aumentos del 31.6%, 30.6%, 24%, 24% y 19.2%. Los servicios con más de 100 mil quejas incluyen alquiler (198 mil), intermediación (122 mil), mantenimiento y reparación (216 mil), internet y ventas, con crecimientos del 31.6%, 30.6%, 24%, 24% y 19.2%.

4. Las demandas en compras en línea muestran nuevas características, con pérdidas económicas recuperadas por encima de 1,0 mil millones de yuanes

En 2025, la plataforma 12315 recibió 15.067 millones de denuncias y quejas relacionadas con compras en línea, un aumento del 14.3%, representando el 56.9% del total. De ellas, 11.447 millones fueron quejas y 3.62 millones denuncias, logrando recuperar 1.07 mil millones de yuanes en pérdidas económicas, el 24.6% del total recuperado. Las características principales son:

(1) Distribución geográfica de demandas en compras en línea con nuevas tendencias

Las principales regiones denunciadas son Zhejiang (2.466 millones), Guangdong (2.371 millones), Shanghái (2.286 millones), Pekín (1.574 millones) y Jiangsu (815 mil), sumando el 63.1% del total. Esto refleja la alta actividad del comercio electrónico en estas áreas. Las regiones con mayor crecimiento son Guangxi (124 mil), Jilin (120 mil), Sichuan (391 mil) y Chongqing (150 mil), con aumentos del 35.8%, 29.8%, 28.6% y 28.6%, mostrando una tendencia de concentración en el este y aceleración en el oeste.

(2) La protección del consumidor se centra en la experiencia posterior a la compra

Las quejas por servicio postventa (3.486 millones) y calidad (2.886 millones) representan el 42.3% del total, siendo las principales áreas de conflicto. Aunque las plataformas mejoran la conveniencia y variedad, la protección en la postventa y la calidad siguen siendo débiles. Las quejas por servicio postventa se concentran en ropa, alimentos, cultura y deportes, artículos para el hogar y servicios de internet, con el 41.5% del total en esas áreas. Las quejas por calidad afectan principalmente ropa, artículos para el hogar, electrodomésticos, productos de telecomunicaciones y cosméticos, con un 54.6%. Los problemas comunes incluyen dificultades en devoluciones, descripciones inexactas de tallas, materiales de mala calidad, descoloramiento y pelusas. Además, muchas disputas de calidad derivan en conflictos postventa.

(3) Las promociones en comercio electrónico generan frecuentes disputas de precios

Para captar mercado y extender las ventas, eventos como “6.18” y “Doble 11” adoptan períodos prolongados, con fases de apertura, promociones, picos, reventas y días temáticos, lo que genera frecuentes disputas por precios. En 2025, durante estos eventos, los precios de los productos fluctúan mucho. La plataforma 12315 recibió 100 mil denuncias por precios en “6.18”, con un aumento del 11.8% respecto al año anterior, y 99 mil en “Doble 11”, con un aumento del 17.4%. Las quejas por garantía de precio alcanzaron 21 mil y 22 mil, respectivamente, con aumentos significativos. Los problemas principales son que, tras pagar un depósito en preventa, los precios en la fase final o en picos de promoción son más bajos, y aunque las plataformas ofrecen protección de precios, muchas solicitudes son rechazadas por cambios en enlaces o tipos de cupones.

5. La concentración empresarial es evidente, con cuatro sectores destacados en demandas

En 2025, las 100 principales empresas en denuncias y quejas acumularon 4.679 millones de demandas, el 17.7% del total, indicando que las reclamaciones se concentran en grandes plataformas y empresas con amplia cobertura. Los sectores principales son comercio electrónico, servicios locales, contenido y entretenimiento, electrónica de consumo y hardware inteligente, que representan el 90% del total en esas empresas. Los sectores financiero y de pagos, retail de marca y logística tienen menor volumen, pero sus reclamaciones suelen involucrar seguridad de fondos, crédito y cumplimiento, con alta atención social.

6. La conciencia de protección continúa creciendo, pero aún persisten dificultades en algunos productos

En 2025, las quejas aumentaron un 9.3%, pero las disputas económicas totales bajaron un 4.5%, reflejando mayor conciencia y canales de protección. Entre los productos con más de 10 mil quejas, destacan sectores tradicionales de alto valor, como transporte, construcción, joyería, servicios de reparación y mediación, con medias de disputa por pieza elevadas (6950, 3101, 2531, 2284 y 2104 yuanes). Aunque algunos han bajado, los costos de protección siguen siendo altos. Además, en sectores emergentes y básicos, las disputas aumentan rápidamente: telecomunicaciones (558 yuanes), mascotas (890), medicamentos (1080), transporte (477) y servicios en línea (736), con aumentos de hasta 2.3 veces respecto al año anterior.

7. La demanda en servicios de entrega a domicilio muestra fluctuaciones, con mayor competencia y necesidad de racionalidad

Con la integración de lo digital y lo físico, la competencia en entregas a domicilio se intensifica. En 2025, las denuncias y quejas alcanzaron 505 mil, con un aumento del 14.1%. Los principales problemas son seguridad alimentaria (262 mil), servicio postventa (63 mil), contratos (24 mil), competencia desleal (23 mil) y calidad (19 mil). Durante el tercer trimestre, las plataformas intensificaron promociones, aumentando pedidos, pero sin mejorar la calidad del servicio, lo que elevó las quejas en un 23.8% respecto al año anterior y un 19.2% respecto al trimestre anterior. En el cuarto trimestre, con reducción de subsidios, las quejas disminuyeron un 22.8%. La industria necesita volver a una competencia más racional y sostenible.

8. La ansiedad por carga de dispositivos crece, y la experiencia de servicio requiere mejoras urgentes

Con la digitalización y electrificación, la autonomía de carga es clave para movilidad y sostenibilidad. Sin embargo, la “ansiedad por carga” no disminuye, sino que se extiende desde teléfonos a vehículos, afectando la experiencia diaria. En 2025, las denuncias por cargadores portátiles alcanzaron 156 mil, con un aumento del 62.5%, principalmente por problemas de calidad, devoluciones, dificultad para devolver compartidos y cobros anómalos. En vehículos eléctricos, las denuncias llegaron a 61 mil, con un aumento del 47.8%, por dificultades en reembolsos, empresas que desaparecen, tarifas poco claras y atención al cliente deficiente. La calidad y el servicio de infraestructura de carga no siguen el ritmo del crecimiento del mercado, por lo que las empresas deben fortalecer la gestión, mejorar los procesos y reducir la ansiedad de carga.

9. La demanda en joyería se eleva, con oro y jade como áreas clave

El mercado de joyería crece, especialmente entre jóvenes que buscan accesorios personalizados y cotidianos. En 2025, las quejas alcanzaron 380 mil, un aumento del 16.4%. Los principales reclamos corresponden a oro (142 mil) y jade natural (102 mil), que representan el 87.9% del total. El crecimiento más rápido es en jade, con un 35.6%, seguido de oro y otras piedras. Los problemas principales incluyen baja pureza de metales, jade falsificado, materiales nocivos, falta de claridad en precios y restricciones en cambios y devoluciones en compras en línea, que representan el 60% del total.

10. El consumo inteligente se desarrolla rápidamente, pero la percepción y la promoción de funciones aún no están alineadas

El mercado de consumo inteligente avanza, con productos tecnológicos que ofrecen comodidad y eficiencia. Sin embargo, algunos productos no cumplen con las promesas, generando disputas. En 2025, las denuncias alcanzaron 152 mil, con un aumento del 26.6%. Los principales son relojes inteligentes (50 mil), hogares inteligentes (29 mil), drones (19 mil), accesorios inteligentes (18 mil) y robots inteligentes (17 mil), que suman el 87.5%. Los problemas incluyen promesas exageradas, fallos en actualizaciones, incompatibilidad, errores en software y falta de estándares claros. Las quejas se concentran en servicio postventa, calidad y protección del consumidor, evidenciando la necesidad de mejorar la regulación y la calidad para reducir la brecha entre expectativas y realidad.