Làm cho Zelle hoạt động tốt hơn cho người dùng—và ngân hàng

Bằng mọi đo lường, Zelle đã thành công trong gần mười năm tồn tại của mình. Tổng khối lượng trên nền tảng đạt 1,2 nghìn tỷ đô la vào năm ngoái—tăng 20% so với năm trước—vượt xa Venmo và Cash App, lần lượt xử lý khoảng 325 tỷ đô la và 280 tỷ đô la.

Nhưng thành công đó không có nghĩa là Zelle—hoặc các ngân hàng thành viên cung cấp dịch vụ này—có thể tự mãn. Trong Bán Zelle cho Người tiêu dùng: Ưu tiên cho Trải nghiệm P2P, Nhà phân tích Ngân hàng Kỹ thuật số của Javelin Strategy & Research Lea Nonninger lưu ý rằng Zelle thiếu một số tính năng mà các nhà cung cấp peer-to-peer (P2P) khác cung cấp, người dùng thường gặp phải ma sát, và trải nghiệm người dùng tổng thể vẫn chưa đạt đến mức mong đợi của người tiêu dùng từ các ứng dụng của bên thứ ba.

Các Tính Năng Thiếu

Zelle thuộc sở hữu và vận hành bởi Early Warning Services, cùng sở hữu bởi bảy trong số các ngân hàng lớn nhất của Mỹ. Hiện tại, nó được hỗ trợ bởi hơn 2.500 ngân hàng Mỹ—khoảng một phần tư tổng số ngân hàng và hiệp hội tín dụng được bảo hiểm liên bang trên toàn quốc.

Sau khi Zelle đóng cửa ứng dụng thanh toán độc lập của mình vào năm ngoái, hiện tại nó hoàn toàn dựa vào các tích hợp trực tiếp vào các tổ chức tài chính. Ưu điểm là các ngân hàng thành viên vẫn có thể liên kết các tính năng của Zelle vào dịch vụ ngân hàng số của riêng họ.

Tuy nhiên, vì người tiêu dùng tương tác với Zelle trong ứng dụng hoặc trang web của ngân hàng của họ, bất kỳ sự thất vọng nào với dịch vụ đều phản ánh trực tiếp lên ngân hàng. Điều này khiến các ngân hàng cần làm việc chặt chẽ với Early Warning để giải quyết các điểm đau của người dùng và cải thiện trải nghiệm tổng thể.

“Việc thiếu các tính năng cơ bản như thanh toán định kỳ, người nhận yêu thích, thanh toán nhóm, giới hạn minh bạch và nhắc nhở khiến các nhiệm vụ thường ngày trở nên khó khăn hơn mức cần thiết,” Nonninger nói. “Có giới hạn về loại khả năng họ có thể cung cấp, và điều đó liên quan đến liên minh của ba bên đó. Các ngân hàng phải thúc đẩy Zelle đi đúng hướng.”

“Ba bên cần hợp tác và đảm bảo rằng họ bổ sung các tính năng mà người dùng đang thiếu,” cô nói. “Hoặc họ sửa các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải ngay bây giờ.”

Tích Hợp Vào Ngân Hàng Di Động

Ngân hàng di động tồn tại từ lâu trước khi Zelle ra mắt vào năm 2017. Vì Zelle không phải là một phần của quá trình phát triển ứng dụng ban đầu, các tính năng của nó chưa bao giờ cảm thấy hoàn toàn tích hợp vào hệ sinh thái ngân hàng số rộng lớn hơn.

“Zelle chủ yếu nằm riêng biệt trong một tab riêng trong ngân hàng số, điều này không phải lúc nào cũng phù hợp hơn cho khách hàng,” Nonninger nói.

Trong khi hợp nhất tất cả chức năng của Zelle vào một nơi là tiện lợi, các ngân hàng có cơ hội tích hợp Zelle vào các phần khác nhau của ứng dụng của họ, nâng cao khả năng khám phá và sử dụng.

“Một trong các lĩnh vực tích hợp của Zelle mà tôi đề cập trong báo cáo này là sổ giao dịch, đây là một trong những phần được truy cập nhiều nhất của ngân hàng di động,” Nonninger nói. “Đây là phần khách hàng thường xuyên truy cập nhất khi mở ứng dụng. Họ muốn xem các giao dịch mới nhất của mình. Zelle liên kết chặt chẽ với các giao dịch gần đây, khiến sổ giao dịch trở thành nơi tự nhiên để liên kết với Zelle.”

“Nếu bạn đi ăn tối với bạn bè và xem lại khoản thanh toán đó sau trong sổ giao dịch của mình, tại sao không có một liên kết trở lại Zelle để chia sẻ khoản thanh toán đó với bạn bè sau đó?” cô nói. “Thêm một liên kết tới Zelle giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ thanh toán, và tránh phải vào tab Zelle riêng biệt. Họ có thể làm mọi thứ ngay tại đó.”

Thúc Đẩy Sự Tham Gia

Zelle không còn chỉ là một tính năng bổ sung nữa, khách hàng mong đợi và dựa vào nó. Các ngân hàng muốn duy trì vai trò trung tâm của mình trong tài chính của khách hàng không thể thiếu một giải pháp P2P.

Nhưng Zelle đi kèm với chi phí cho các ngân hàng. Trong khi miễn phí cho khách hàng, các ngân hàng trả phí cho mỗi giao dịch cho Early Warning. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo lợi nhuận từ khoản đầu tư đó—bằng cách thúc đẩy sự tham gia của khách hàng và thu thập những hiểu biết quý giá về xu hướng chi tiêu.

Câu hỏi quan trọng nhất đối với các ngân hàng là vai trò mà họ muốn Zelle đóng cho khách hàng của mình. Lý tưởng, Zelle nên được sử dụng cho các tài chính chia sẻ hàng ngày, như hóa đơn định kỳ và đăng ký dịch vụ, bên cạnh các khoản thanh toán một lần cho bạn bè. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng vẫn chưa hỗ trợ thanh toán định kỳ qua Zelle.

“Nếu các ngân hàng muốn Zelle trở thành công cụ cho tài chính hàng ngày, bao gồm cả tài chính chia sẻ định kỳ, thì đó là việc chăm sóc tài chính cho khách hàng để họ không phải nghĩ đến nó mỗi tháng hoặc mỗi tuần,” Nonninger nói. “Khách hàng muốn quản lý các khoản thanh toán định kỳ đó một cách dễ dàng nhất có thể. Tuy nhiên, điều đó đáng tiếc là hiện tại nhiều ngân hàng vẫn chưa hỗ trợ khả năng này của Zelle.”

Các Cuộc Đua Luôn Luôn Có Sẵn

Những cuộc thảo luận này đã bắt đầu giữa Zelle và các nhà cung cấp của nó. Bước tiếp theo là các ngân hàng chủ động hướng dẫn Early Warning theo hướng phù hợp nhất với lợi ích của khách hàng.

“Zelle có nhiều khả năng tốt và đã tiến xa, nhưng điều quan trọng là phải nhớ rằng nó chưa phải là một sản phẩm hoàn chỉnh, và cần xem xét các lĩnh vực mà họ có thể mở rộng,” Nonninger nói. “Đảm bảo rằng các điểm đau và nhu cầu của khách hàng được xem xét ở mọi khía cạnh.”

“Các ngân hàng phải đảm bảo rằng Zelle luôn là ưu tiên hàng đầu,” cô nói. “Vì hầu hết mọi người đều có và sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ thanh toán P2P vì các lý do khác nhau, tất cả đều xoay quanh việc đảm bảo Zelle cung cấp mọi thứ khách hàng cần. Nếu họ quyết định chọn một lựa chọn thay thế như Venmo, thì điều đó không bao giờ nên là vì khả năng của Zelle không đáp ứng được.”