Washington criticado por usar recurso de IA con inglés acentuado en lugar de español real en la línea de ayuda estatal

Pressione 2 para espanhol … sotaque?

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Durante meses, os chamadores ao Departamento de Licenciamento do estado de Washington que solicitaram atendimento automatizado em espanhol ouviram, em vez disso, uma voz de IA falando inglês com forte sotaque espanhol. A agência pediu desculpas e afirmou que resolveu o problema.

Maya Edwards, residente de Washington, soube da voz com sotaque de IA no verão passado, após seu marido mexicano tentar usar a opção em espanhol enquanto buscava informações sobre a carteira de motorista. Ele é bilíngue, mas viu que o tempo de espera para falar com um atendente em inglês era longo, então pressionou 2 para espanhol.

Para Edwards, foi como uma cena de “Parks and Recreation”, uma comédia em estilo mockumentary que satiriza o governo local.

“Foi hilário para nós na hora, porque era tão absurdo”, disse ela na quinta-feira. “Mas, ao mesmo tempo, tem problemas reais de acessibilidade para as pessoas que ligam todos os dias e precisam falar em um idioma diferente do inglês.”

Quando Edwards ligou novamente este mês, ela descobriu que o erro persistia. Ela postou um vídeo da ligação no TikTok, que acumulou cerca de 2 milhões de visualizações.

O Departamento de Licenciamento de Washington afirmou na sexta-feira, em comunicado, que resolveu a falha após determinar que ela foi causada por funcionários do DOL. Observou que a opção de autoatendimento inclui 10 idiomas e funciona com uma tecnologia mais recente, baseada em IA.

“O DOL pede desculpas pelo erro e a seus clientes por qualquer inconveniente”, disse a agência em um comunicado separado no dia anterior. “Um efeito colateral infeliz da expansão dos serviços é que o DOL encontrou problemas na opção de autoatendimento.”

Ainda não ficou claro se o problema afetou outros idiomas; esforços da Associated Press para usar o serviço telefônico em alguns dos outros idiomas não resultaram em vozes com sotaque adicional.

Até quinta-feira de manhã, a linha de atendimento ainda reproduzia a voz após uma mensagem, em inglês, reconhecendo que alguns serviços de tradução não estavam funcionando corretamente.

Um repórter da AP seguiu as opções de idioma espanhol e foi recebido por uma voz falando inglês com sotaque, que usava o espanhol apenas para números.

“Seu tempo estimado de espera é inferior a ‘tres’ minutos”, disse a voz.

O DOL afirmou que a Amazon fornece a plataforma para o serviço telefônico e recusou pedidos de entrevista. Jornalistas da AP conseguiram reproduzir a voz usando um recurso da Amazon Web Services chamado Polly e selecionando uma voz chamada “Lucia”, que imita o espanhol castelhano.

A Amazon não respondeu imediatamente a um pedido de comentário.

O jornalista de dados da AP, Aaron Kessler, em Washington, contribuiu.

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