Xiamen Bank : Mettre en place un système de protection des consommateurs « trois tout » pour préserver les droits financiers des citoyens

Le 13 mars, le quartier de Shapo尾 était en effervescence, la Xiamen Bank a participé à l’événement de sensibilisation à la protection des consommateurs financiers « Finances Claires et Sûres, Protection de la Confiance dans la Consommation » à Xiamen, dans le cadre de la campagne « 3·15 ». La banque a adopté une forme ludique de parc d’attractions éducatif, combinant habilement interactions amusantes et connaissances financières, attirant de nombreux étudiants, résidents et touristes à s’arrêter et à participer. Lors du lancement de la campagne « Éduquer à la finance, naviguer vers l’avenir » pour la sensibilisation financière en milieu scolaire, la banque a activement participé, témoignant ensemble du moment important du lancement du slogan et du logo de l’événement. Avant et après le « 3·15 », Xiamen Bank a également poursuivi ses efforts pour promouvoir la connaissance financière dans les écoles, visitant successivement l’école primaire Xiayang du district de Haicang, l’école affiliée à l’Académie de l’éducation de la ville, et le lycée Dongfu, offrant aux jeunes une série de cours d’initiation à la littératie financière innovants.

La série d’activités « Finances dans les écoles » est une vivante illustration de l’engagement profond de Xiamen Bank dans la protection des consommateurs financiers. En tant que banque juridique enracinée à Fujian et au service des deux rives, Xiamen Bank adhère toujours à la philosophie de développement centrée sur le peuple, guidée par la construction du Parti, soutenue par la technologie, et axée sur le service. Elle innove pour construire un système de protection des consommateurs « couvrant tous les scénarios, tout au long du cycle, garantissant toute la chaîne », intégrant la notion de protection dans chaque étape de la gestion opérationnelle, et utilisant des actions concrètes pour protéger le « portefeuille » des citoyens, écrivant une réponse chaleureuse à « la finance au service du peuple ».

Leadership du Parti pour construire un système « chaîne complète » de protection des consommateurs

Le comité du Parti de la direction générale de Xiamen Bank a intégré la protection des consommateurs dans sa stratégie, établissant une structure de gestion « coordination du comité, collaboration des départements, mise en œuvre par les branches, participation de tous » pour tisser une toile de protection couvrant la prévention en amont, la gestion en cours de route et la réparation après coup, assurant que la protection des consommateurs ne soit ni négligée ni déconnectée.

Le leadership du Parti rassemble les forces, en pratiquant la sincérité à tous les niveaux. Concernant la construction du système organisationnel, la direction générale de la banque guide et encourage chaque branche à approfondir la fusion « Parti + protection des consommateurs », permettant à la force rouge de dynamiser la travail de protection : la branche de Zhangzhou a créé une « Équipe de pionniers en protection des consommateurs membres du Parti », s’engageant activement dans le service de première ligne ; la branche de Ningde a mis en place un « Poste de service pour les membres du Parti pour les compatriotes taïwanais », répondant précisément à leurs besoins ; la branche de Longyan a été la première à établir le « Centre de protection financière pour les Taïwanais » en Fuzhou, offrant un soutien solide pour la défense des droits des Taïwanais ; la direction organise régulièrement des « Journées d’accueil du président » pour que les demandes des consommateurs atteignent directement la haute direction, transformant ainsi l’avantage politique du Parti en efficacité concrète pour résoudre les difficultés de protection et défendre les droits du public.

Les bases institutionnelles renforcent la garantie, le mécanisme donne du pouvoir pour améliorer. Sur le plan institutionnel, la direction générale continue d’améliorer les règlements spécifiques à la protection des consommateurs, couvrant des domaines clés tels que l’examen de la protection, la protection des informations personnelles, la gestion de la traçabilité des ventes, consolidant ainsi la fondation réglementaire pour toutes les activités de protection. Par ailleurs, la banque applique strictement le mécanisme de communication sur la protection des consommateurs, avec la direction centrale comme noyau et les branches comme points d’appui, assurant une transmission efficace et une mise en œuvre concrète des exigences de protection, renforçant le contrôle du processus et la rétroaction bidirectionnelle pour améliorer continuellement la qualité et l’efficacité de la protection.

Technologie au service, tissant une ligne de défense « scénarios complets » contre les risques

S’appuyant sur la puissance de la fintech, Xiamen Bank a créé un système de gestion intelligente des risques couvrant tous les scénarios en ligne et hors ligne, permettant à la protection des consommateurs d’être à la fois dotée d’un « cerveau intelligent » pour une analyse précise et d’« œillères » pour une surveillance en temps réel.

Innovant avec le nouveau mode « fusion des trois enregistrements » pour réaliser une traçabilité complète des opérations. Face aux lacunes de couverture et à la fragmentation des processus du mode traditionnel de double enregistrement, la banque a lancé une nouvelle approche combinant « enregistrement audio + vidéo + capture d’écran », intégrant en profondeur l’enregistrement conforme dans tout le processus opérationnel. Les enregistrements audio haute définition conservent tous les détails de communication, la vidéo intelligente vérifie en temps réel l’identité du client, et la capture d’écran enregistre simultanément toutes les opérations, résolvant ainsi le problème de « n’entendre que la voix, voir la personne mais pas l’action ». La banque a également fait évoluer le « pré-enregistrement avant traitement » en « enregistrement en temps réel lors du traitement », appliqué en premier lieu dans l’évaluation des risques, réduisant considérablement la durée de traitement et réalisant une double victoire pour la conformité et l’efficacité.

Construire une ligne de défense anti-fraude intelligente, protégeant fermement « le portefeuille » des citoyens. S’appuyant sur le mode « gestion intelligente en ligne + intervention humaine hors ligne » en double ligne, la banque a créé un système anti-fraude intégré « technologie + personnel + coordination », développant un modèle de détection anti-fraude T+0 minutes, permettant une identification précise et une interception rapide des risques liés à la fraude. Depuis 2025, la banque a réussi à intercepter plus de 11 millions de yuans de fonds frauduleux, dissuadé 31 clients potentiellement victimes en agence, et économisé 5,91 millions de yuans, contribuant ainsi de manière solide à la lutte contre la fraude téléphonique et en ligne.

Focalisée sur les groupes clés, la banque utilise la technologie pour combler le « fossé numérique ». Concernant les personnes âgées, elle a lancé une rénovation intelligente des agences pour un service adapté aux seniors, avec 689 bornes intelligentes dans 123 agences, créant un environnement de service chaleureux combinant « système intelligent + face-à-face humain » ; elle a lancé l’application mobile « version senior » et une ligne dédiée pour les clients âgés, optimisant le système de triple enregistrement pour réduire les erreurs de reconnaissance vocale. De plus, la banque a été la première à lancer en Chine une application en ligne pour les résidents de Hong Kong, Macao et Taïwan avec « double certificat lié », permettant une identification intelligente des différents types de pièces d’identité, une liaison instantanée de la carte et une activation immédiate, facilitant le paiement mobile des Taïwanais.

Service chaleureux, créant une expérience « cycle complet » de protection sociale

Xiamen Bank intègre la protection des consommateurs dans tout le processus commercial, du contrôle dès la conception du produit à la résolution des litiges en fin de parcours, protégeant chaque étape des droits financiers des clients, offrant un service de protection précis et chaleureux.

Focalisée sur les groupes spécifiques, la banque améliore la précision du service. Pour les seniors, elle propose un produit d’épargne dédié, avec un mécanisme de protection spécifique dans le mode de triple enregistrement, utilisant des affichages à grand écran et la synthèse vocale AI pour aider à une gestion financière sereine. Pour répondre aux besoins de logement des Taïwanais, la branche de Zhangzhou a lancé le premier prêt hypothécaire dédié « Zhangtai Anju Loan », avec un total de 15,12 millions de yuans, aidant les Taïwanais à s’installer en Chine continentale, ce produit étant désormais étendu à « Min-tai Anju Loan » en Fujian, bénéficiant à davantage de Taïwanais. Pour les nouveaux citoyens, la branche de Quanzhou a créé un « station de chaleur » offrant gratuitement thé et espace de repos aux livreurs et aux agents de nettoyage, utilisant leur temps de pause pour diffuser des connaissances sur la prévention de la fraude financière, leur apportant chaleur et confiance.

Focalisée sur la résolution des litiges, la banque a mis en place un mécanisme de réponse rapide, de traçabilité précise et de collaboration interservices pour traiter efficacement les différends, plaçant les besoins urgents des clients au cœur de ses préoccupations. Les données complètes conservées dans le mode de triple enregistrement fournissent également une base solide pour la médiation, aidant à alléger la charge des clients en difficulté, désamorçant les conflits par un service chaleureux et gagnant leur confiance.

Focalisée sur la sensibilisation, la banque innove avec un système éducatif « finance + culture » interactif, rendant la connaissance financière plus vivante et accessible. Par exemple, en collaborant avec des héritiers de la chanson folklorique Minnan, elle a créé une vidéo de patrimoine immatériel de chansons folkloriques Minnan, sélectionnée comme excellente œuvre de promotion par la Banque centrale du Fujian ; en partenariat avec la police, elle a produit un micro-film anti-fraude adopté par le Centre national anti-fraude, remportant un prix national ; elle a intégré habilement la connaissance financière dans des spectacles de marionnettes traditionnels, réalisant une double transmission culturelle et éducative.

De la percée technologique du « fusion des enregistrements » aux initiatives chaleureuses pour les seniors, en passant par la protection anti-fraude précise et la résolution diversifiée des litiges, Xiamen Bank construit un système de protection à « trois niveaux » pour veiller avec soin aux droits légitimes de chaque consommateur financier. À l’avenir, la banque continuera à renforcer la construction de la « muraille » de la protection financière par le leadership du Parti, à augmenter l’efficacité grâce à la technologie, et à réchauffer les cœurs par le service, contribuant davantage à un écosystème financier harmonieux et sain.