La marque ne se montre pas, elle laisse seulement des commentaires... La société Liss Pandoroji lance la plateforme de réponse sociale IA « Liss Pandore »

La société Respondology, spécialisée dans la gestion des commentaires sur les médias sociaux, a lancé la plateforme basée sur l’intelligence artificielle “Respond”, qui peut répondre aux commentaires au nom des marques. Son cœur de métier dépasse la simple réponse automatique, en apprenant le style linguistique de chaque marque, l’IA étant capable de classer l’intention des commentaires et d’y répondre de manière naturelle.

Respondology indique que son champ d’action couvre X, TikTok, Instagram, ainsi que le domaine des commentaires sur les produits, des secteurs souvent négligés par les entreprises. Selon la société, plus de 97 % des commentaires des utilisateurs restent sans réponse. Elle explique que ce n’est pas dû à un manque d’attention de la part des marques, mais parce que la réponse aux commentaires dépend encore d’une intervention humaine, incapable de suivre la vitesse de traitement.

“Commentaires sans réponse” = risque pour la marque

Les données internes de Respondology illustrent l’importance de la gestion des commentaires sous forme numérique. Les chiffres montrent qu’environ 68 % des acheteurs lisent les commentaires avant d’acheter. De plus, parmi les utilisateurs qui constatent des commentaires non répondus ou “nocifs” ignorés, environ 47 % perçoivent cela comme une indifférence de la part de la marque. Cela signifie que plus la gestion des commentaires est laxiste, plus le risque de réputation s’en trouve accru.

En réalité, de nombreuses marques cherchant à renforcer leur présence sur les réseaux sociaux obtiennent de l’attention grâce à l’interaction avec les commentaires. Wendy’s et Taco Bell, par exemple, ont suscité des discussions par des réponses astucieuses. Mais la société insiste sur le fait que toutes les marques n’ont pas besoin d’utiliser un langage “à la mode”, l’essentiel étant de participer rapidement à l’interaction avec les clients.

Une IA qui apprend le discours de la marque

Respond utilise une IA qui a appris le ton et le style d’expression de chaque marque pour classer et traiter uniformément les commentaires sur plusieurs plateformes. Son mécanisme consiste d’abord à distinguer la nature du commentaire — comme une demande d’achat, une réaction de fan, un retour d’expérience, une demande d’assistance client, etc. — puis à fournir ou rédiger une réponse appropriée. La société la décrit comme une IA “fonctionnant comme un stagiaire”.

Respondology souligne particulièrement qu’il faut éviter une réponse mécanique de type “chatbot”. La société estime que de nombreux systèmes automatisés génèrent des phrases rigides et artificielles propres à l’IA générative, ce qui est facilement détecté par les utilisateurs et suscite du mécontentement. La méfiance croissante des utilisateurs envers les réponses automatiques des comptes de marques sur les réseaux sociaux, ainsi que la diffusion d’une méfiance envers les robots ou IA remplaçant les humains, s’intensifie.

Après un investissement de 5 millions de dollars, l’entreprise passe de la “surveillance” à la “réponse”

Pour soutenir la gestion du filtrage des commentaires et la construction de l’image des médias sociaux d’ici mi-2025, Respondology a obtenu un investissement de 5 millions de dollars (environ 736,75 milliards de won). La sortie de Respond peut être interprétée comme une étape supplémentaire dans ses activités, passant de la simple modération des commentaires à une extension stratégique visant à aider les marques à maîtriser réellement la gestion de l’information.

L’entreprise précise que Respond ne vise pas une automatisation simple, mais à permettre aux marques, même dans un environnement de commentaires massif, de comprendre les émotions des utilisateurs, de répondre proactivement aux messages indésirables, tout en évitant de donner l’impression d’être un “produit de sortie d’algorithme”. Dans un contexte où les points de contact avec les consommateurs sur les réseaux sociaux se déplacent de plus en plus vers les commentaires et évaluations, le marché de la réponse aux commentaires basée sur l’IA pourrait également s’étendre simultanément.

Remarque TP AI : Un résumé de l’article a été effectué à l’aide du modèle linguistique basé sur TokenPost.ai. Le contenu principal peut avoir été omis ou comporter des inexactitudes.